MBU-stories neemt je mee in onze wereld: de digitale wereld. Alles wat te maken heeft met development, branding en user experience wordt in onze stories besproken. Wij vinden het fantastisch om hierover te vertellen en wij willen jou ook graag enthousiasmeren. In deze story: De customer journey.

Customer journey. Weer zo’n fancy term waar iedereen van heeft gehoord maar bijna niemand van weet wat het betekent. Elk digital agency gooit de term om je oren zonder enige uitleg, terwijl het één van de belangrijkste factoren is tijdens het concepten en ontwerpen van een product/website. En heel veel mensen denken dat de customer journey eindigt na de aankoop van je dienst en/of product. Wij leggen je uit waarom het uitwerken van deze “reis” een must is en waarom deze niet ophoudt na het einde van deze reis.

Wat is een customer journey?

Een customer journey versimpelt de weg die een (potentiële) klant aflegt om tot een aankoop over te gaan. Denk hierbij aan de weg naar bijvoorbeeld een nieuw abonnement, het aanschaffen van een product of het boeken van een dienst. Dus met andere woorden: hoe komt de klant van A naar B zonder “gaten” in de weg. Het begint allemaal bij de oriëntatie en loopt door tot (ver) na de aankoop. Het is dus vrijwel altijd een must om de customer journey in kaart te brengen voor de optimalisatie van je merk/product.

Zo weet je al heel snel wat de behoeftes zijn van je klant, wat ze voelen, welke stappen ze doorlopen en kun je daarop inspelen. Online kun je dit bijna helemaal automatisch inrichten. Denk hierbij aan een bedankje of een review mailtje na een aankoop.

De basis van een customer journey

Elke doelgroep is anders en ook jouw merkbeleving kan een andere customer journey hebben. Maar over het algemeen heeft elke customer journey dezelfde basis.

1. Oriëntatie/intentiefase

Bij de eerste fase is de klant bezig met zich te oriënteren. Je moet je voorstellen dat de klant altijd opzoek is naar de oplossing voor een probleem en daarmee op jouw website komt. Gelukkig is jouw dienst/product de perfecte oplossing voor het probleem van de klant.

Deze fase gaat dus over het aantrekken van klanten en het vertrouwen dat jij uitstraalt als bedrijf. Je wilt het eerste bedrijf zijn waar iemand aan denkt als hij of zij een product/dienst nodig heeft. Bij deze fase ben je dus bezig met jouw merk zo visueel en vertrouwelijk mogelijk te krijgen.

2. Afweging

In deze fase maakt de klant de afweging tussen jou en een aantal andere concurrenten. In deze fase ben je bezig je doelgroep te prikkelen, waarom kiezen ze voor jouw product/dienst? Dit wordt ook wel de trigger genoemd. Laat dus zien waarom jij de beste oplossing bent voor hun probleem.

Dit kan met veel “slimme” triggers. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het tonen van je USP’s of het tonen van reviews van mensen die de aankoop al eerder hebben gedaan. De meest voor de hand liggende oplossing is het starten van een actie en je product afprijzen, maar het is natuurlijk mooier als klanten meer geld over hebben voor een betere en vertrouwelijkere service.

3. Aankoop

De aankoop is één van de belangrijkste fases. De klant kan hier nog steeds afhaken omdat bijvoorbeeld de checkout niet laadt (de grootste conversie killer in deze fase). Je wilt dat de klant hier ongestoord kan afrekenen zonder afleiding van zijn omgeving.

4. Nazorgfase

Nadat het product is besteld en het probleem van de klant is opgelost is het van belang dat hij of zij wel tevreden blijft met de aankoop. Daarom maakt ook deze fase deel uit van de customer journey. Het kan zijn dat je klant hulp nodig heeft bij het gebruik van het product. Dit kun je oplossen door bijvoorbeeld how-to video’s, blogs of handleidingen die jouw merk/product ondersteunen.

5. Evaluatie/loyaliteitsfase

De laatste fase kan de klant omtoveren tot een loyale/vaste klant. Wat je hier doet kan daarin doorslaggevend zijn. Loyale klanten zijn niet alleen belangrijk voor de herhaalaankopen maar ook voor de positieve reclame die zij kunnen verspreiden over jouw merk/product. Daarom is het belangrijk om ook na de aankoop een positieve merkbeleving in stand te houden. Dit kan door kleine triggers zoals bijvoorbeeld korting aan te bieden in ruil voor een review.

Kortom

Het maken of verbeteren van je customer journey is vanuit meerdere perspectieven goed voor je onderneming en merkbeleving. Het maakt het verschil tussen een bezoeker of een klant en tussen een klant en een loyale klant. Je kent nu de basis van een customer journey en hoe je dit kan gebruiken om succesvol zaken te doen. Vergeet dus niet dat het vastleggen of mappen van een customer journey tegenwoordig een must is en een doel op zichzelf.

Hulp nodig bij het samenstellen van een customer journey? Neem gerust contact met ons op!